La différence entre l’expérience utilisateur et l’expérience client

10 Fév, 2016 1 commentaire

 

Que vous soyez débutant ou non dans le monde du marketing digital, c’est peut-être la toute première fois que vous avez songé à comparer l’expérience utilisateur et l’expérience client. En effet, les deux sont généralement utilisées pour parler de la même chose, que ce soit en ligne, ou au bureau. Cependant, ces deux termes signifient deux choses bien différentes, et comprendre ces deux concepts est crucial, pour atteindre avec succès vos objectifs.

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L’expérience utilisateur

L’expérience utilisateur est un concept qui définit le comportement des utilisateurs, face à vos produits, ainsi que leur manière de rapporter l’expérience de cette interaction. Dans le monde digital, nous avons tendance à mesurer l’expérience utilisateur, en nous fiant à des indicateurs, comme les clics, le taux d’erreur, le taux d’abandon, le temps passé à accomplir une action, ainsi que le taux de succès. Ici, il est extrêmement important de comprendre comment les internautes agissent avec vos produits, et surtout, comment mesurer leur comportement. Cela vous sera d’une aide précieuse, en terme de développement produit.

Ce que font les professionnels

Les professionnels de l’expérience utilisateurs ont tendance à se focaliser sur le développement de leurs produits, sur leur facilité d’utilisation notamment. Ces experts prennent également connaissance de l’expérience utilisateur, afin de comprendre toutes les modifications qu’il est nécessaire de mettre en place, afin d’améliorer cette expérience, et de s’assurer que les utilisateurs puissent effectuer une action ou une tâche, associé aux produits.

L’expérience client

L’expérience client prend en compte le comportement du client vis-à-vis de votre marque, au sens large. Ce concept se penche sur leur satisfaction, et peut être mesuré de multiples façons. Par exemple, si vous désirez examiner l’expérience client, vous devez savoir si oui ou non les internautes réalisent différents achats, s’ils véhiculent une image positive de votre marque. Vous pouvez également vous renseigner auprès du service client, afin de connaître les retours des acheteurs.

Ce que font les professionnels

Les professionnels de l’expérience client travaillent, pour analyser et améliorer chaque aspect de l’expérience utilisateur avec la marque elle-même. Ils décortiquent les interactions, via les conversations téléphoniques par exemple, par mails, ainsi que les rencontres physiques. En prenant connaissance de ces interactions, ils sont en mesure de prendre certaines décisions, et d’établir des stratégies, concernant les relations établies avec les clients. Ainsi, ils contribuent à améliorer le taux de conversion, et les ventes.

Devez-vous séparer l’expérience utilisateur de l’expérience client ?

La différence entre l’expérience utilisateur et l’expérience client a poussé les entreprises à les considérer séparément, pour des besoins d’analyses. Une étude, datant de 2014, a montré que 38% des entreprises ont divisé leurs équipes, afin de travailler sur l’expérience utilisateur d’un côté, et l’expérience client de l’autre. Dans cette même étude, les équipes de l’expérience utilisateur se sont focalisées sur l’aspect technologique de l’entreprise. Les équipes de l’expérience client ont axé leur démarche sur l’aspect marketing. Seulement 13% des entreprises ont combiné les deux types d’expérience.

Alors que les différences, dont nous avons parlé, rendent cette approche plutôt complexe, il y a cependant des avantages à combiner les deux forces.

Le regroupement de l’expérience utilisateur et l’expérience client en pratique

Alors que notre article montre qu’il existe des différences entre l’expérience utilisateur et l’expérience client, en pratique, il est cependant possible de regrouper ces deux concepts. En effet, si l’on y prête réellement attention, l’expérience utilisateur fait partie intégrante de l’expérience client. La relation entre le consommateur et l’entreprise, à travers l’expérience client, contient une grande variété d’éléments, qu’il est possible d’analyser, et qui concernent également l’expérience utilisateur. L’expérience du consommateur inclut l’expérience de l’internaute. Et puisque les professionnels concentrent leurs efforts, pour rendre l’expérience positive et appréciable, il serait logique que l’interaction de l’utilisateur avec le produit soit intégrée dans une expérience client/marque plus globale.

En conclusion

Alors que l’expérience utilisateur et l’expérience client sont deux concepts sensiblement différents, nous espérons que cet article a réussi à démontrer que votre entreprise devait réellement se concentrer sur ces deux idées, afin d’arriver à ses objectifs. Alors que la plupart des marques ont mis en place deux équipes séparées, pour la gestion des deux expériences, il est pourtant évident qu’il existe de nombreux avantages à allier ces deux concepts. De plus, l’expérience utilisateur et l’expérience client se recroisent, à différents niveaux. Imaginez un chat en direct, où les utilisateurs pourraient poser leurs questions, à propos d’un produit en particulier. Ces utilisateurs pourraient également être des clients, désirant interagir avec votre marque.

Et vous, comment gérez-vous l’expérience utilisateur et l’expérience client ? Avez-vous mis en place deux équipes différentes ?