Web-marketing et la relation client.

2 Feb, 2011 0 commentaires

Le commerce électronique est dans une phase d’évolution : les intérêts, les opinions, les forces diverses, les préjugés existent. Des doutes s’installent, les faillites d’entreprises de la nouvelle économie perturbent le bel eldorado. Cela est-il normal ? oui je le pense vraiment.

Il faut replacer tout cela dans un contexte de marché concurrentiel et de développement technologique et culturel. Par ailleurs le label commerce électronique donne-t-il un passe-droit pour négliger toutes les règles du commerce : approche marketing, commercial, financière, gestion et autres… ? non bien sûr !

Cet article concerne le domaine du web-marketing et en particulier la relation client. Le client roi devient également un acteur très important dans cette évolution de la société de l’information et de la communication. Ce client roi est plus difficile à satisfaire et il devient très exigeant car il peut comparer l’offre globale et surtout se déplacer très rapidement d’un simple clic.

La gestion de la relation client va devenir déterminante pour la réussite dans le commerce électronique : du front-office au back-office toute l’organisation doit être tournée vers le client. Après la phase connaître et identifier les deux phases suivantes différencier et servir sont les plus pertinentes.

Différencier : le client est unique, transfrontière il a des goûts spécifiques, des besoins particuliers à satisfaire, exigeant sur la qualité de l’accueil et l’environnement commercial.

Servir : Dans le sens de l’accompagnement, de l’informations complémentaires des services annexes des réductions, promotions, cadeaux et autres …

Un peu de bon sens : si vous accordez des moyens importants dans un projet e-commerce, que votre consultant vous conseille la meilleure société de web-marketing et e-commerce, que vos produits ont un très bon rapport qualité/prix et que votre logistique est au point, votre organisation est unique, bravo la réussite va venir !!! Le seul problème de taille est que chez vous le client est plutôt du style “numéro “. Dans ce cas il faut être vigilant car un nouvel arrivant qui maîtrise tous vos paramètres et qui en plus a fait le bon choix de la relation client comme objectif considérera ses clients comme des acteurs uniques et privilégiés.

Cela semble tellement évident, voir simpliste c’est certain mais la réussite dans le commerce électronique devra son salut à la bonne gestion de la relation client de la première visite jusqu’à la livraison et l’après vente.

Après l’orientation back office, l’approche front office doit être prise en considération, du premier clic, de l’orientation dans le site, la visite, la gamme de produits et services, la prise de commande. Il faut également penser interactivité avec le client ou le visiteur il faut l’intéresser par des techniques de mini reportages ou de témoignages réalistes et vérifiables. Certains facteurs perturbent la transformation du visiteur en client, la sécurité des paiements entre autre mais il ne faut pas oublier le rapport de confiance sur le site, la notoriété de la marque, les produits et les services. Comme pour tous les achats la peur de l’erreur existe, il faut rassurer le client.

La relation client ne se résume pas à la prise de commandes sur le web, il faut prévoir une organisation centrée sur tous les canaux de communication : tel, courriers, centres d’appels, contact off-line sur un point de vente ou dans l’entreprise dans le domaine B to B. L’expression ” l’entreprise tournée vers le client ” ou ” orientée client ” est une simple constatation de bon sens.

Conclusion :

Le web-marketing et plus particulièrement la relation client permettront le développement de cette forme de commerce et de communication à condition de mettre en phase la gestion des bases de données et l’extraction informationnelle client avec les besoins et les attentes de ceux-ci . Le dernier aspect concerne un domaine de réflexion :pourquoi le commerce électronique serait-il virtuel ?

Ma réponse est non, il suffit de connaître l’organisation générale et en particulier la logistique pour comprendre que le commerce électronique n’a rien de virtuel. En fait cette nouvelle forme de transaction fait appel à du sensoriel et du cognitif et moins au sens physique. Le web-marketing doit intégrer tous ces éléments plus difficiles à comprendre, saisir, analyser, gérer mais surtout à maîtriser pour faire la différence et pérenniser son affaire.

François Rougeolle

François Rougeolle est expert chez eQuesto dans la catégorie e-commerce. Titulaire d’un mastère spécialisé en stratégie d’intelligence économique il a 15 ans d’expérience dans le management de l’information. Ses domaines de compétences sont le commerce électronique, le web-marketing, la veille et la recherche d’informations.

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L'auteur:

Responsable éditorial du site Marketing Internet