Le client est roi, l’internaute devrait l’être

2 Feb, 2011 0 commentaires

Cet article a pour but de vous sensibiliser sur la relation client et Internet. Je ne vous parlerais pas de e-CRM, de one-to- one, de e-marketing solutions ou d’autres termes barbares. Non, je souhaite juste vous persuader d’apprendre à marcher avant de vouloir courir.

La relation avec le client doit être avant tout basée sur le respect de celui-ci. Cette règle implique de donner la possibilité à l’internaute de vous contacter facilement et surtout vous oblige à lui répondre dans un délai extrêmement court (48h maximum). La mise en oeuvre d’un site ne doit pas occulter les obligations qu’elle incombe. Cette règle est très contraignante et implique la mise en place de procédures bien conçues. Surtout, elle n’est souvent pas perçue, à l’origine, comme pouvant entraîner de telles nécessités. Si vous n’avez pas le temps matériel de répondre précisément aux demandes en temps voulu, écrivez un mail générique qui accuse réception et assure d’une réponse rapide (ce mail vous donne un délai supplémentaire de quelques jours). Mais n’oubliez pas d’envoyer une “vrai” réponse dès que vos obligations vous en laisse la possibilité.

Ces quelques éléments de réponses peuvent vous faire dire: “il enfonce des portes ouvertes”. Mais étudiez vos procédures dans le détail et surtout testez les! Si vous conservez le même avis bravo, sinon rectifiez le tir.

Au mois de décembre, nous avons réalisé l’audit d’un site vitrine exposant les produits d’un magasin. Lors de la réunion préliminaire, le responsable du site nous a assuré que tous les mails recevaient une réponse dans les 24h … impressionnant! Afin de tester cette relation client, nous avons envoyé trois mails de demande de renseignements. Trois semaines après, toujours pas de réponses. Lors de la remise du compte-rendu, notre client nous a expliqué que nos mails ne contenaient ni numéros de téléphone, ni fax: donc pas de réponse. Je vois déjà les sourires sur vos visages, mais êtes vous sûr d’être plus rigoureux?

La mise en oeuvre de système de réponse ou de traitement automatisé (www.egain.com, www.gammadyne.com, …) ne doit pas vous faire croire que toute action humaine est éliminée. Les analyses morphologiques, syntaxiques ou grammaticales sont aujourd’hui encore limitées. Elles ne servent qu’à réduire le temps d’intervention de vos collaborateurs et à éviter un long et fastidieux travail de tri et de distribution.

Vous avez sans doute remarqué que dans 80% des cas les internautes vous posent les mêmes questions. En préparant des réponses pré formatées, vous accélèrerez sensiblement votre réponse.

Un autre moyen d’améliorer votre service après-vente est d’augmenter le temps que vous pouvez y consacrer. C’est une gageure me dirais vous, mais tout est relatif. Au lieu de faire croître le temps que vous allez attribuer au traitement des mails, réduisez plutôt leur nombre ! Vous augmentez ainsi votre disponibilité moyenne par mail.

La mise en ‘uvre d’une foire aux questions (FAQ) permet à certains visiteurs de ne pas à avoir à recourir au mail… et ainsi vous laisse plus de temps pour les questions les plus spécifiques. Pour être efficace une FAQ doit faire l’objet d’une importante réflexion sur le type de questions que peut se poser vos clients. Bien entendu, elle ne doit pas être figée, et doit évoluer avec les interrogations que vous allez continuer de recevoir.

Si votre site comporte des procédures complexes (gestion d’un panier) ou inhabituelles (identification sensible à la casse) et qu’une conception ergonomique est difficile, une aide en ligne améliore votre service, et diminue le volume de votre correspondance.

Les règles de bases de la relation client sont:

* Donnez un éventail de moyen de contact le plus large possible (mail, téléphone, fax, adresse postale, plan d’accès, formulaire html),

* Fixez un délai de réponse maximal aux mails,

* Respecter le délai fixé !,

* Utilisez le mail pour permettre à l’internaute de suivre sa commande,

* Utilisez une foire aux questions (FAQ) sur votre site afin de diminuer le nombre de mails,

* Préparez des réponses standards,

* Mettez en ligne des explications (aides “pas à pas”) pour les procédures complexes.

Enfin, je termine par cette statistique édifiante: en moyenne, un internaute satisfait de votre service le conseillera à 3 personnes, et un internaute mécontent, le déconseillera à 14. Et si vous investissiez dans la relation client?

Cédric Louard

Cédric Louard est consultant pour Agedia. Cette société est spécialisée dans l’audit de sites internet. Ces évaluations permettent de déterminer les points forts et les faiblesses des sites afin de les rentabiliser. Retrouvez toutes les informations complémentaires sur http://www.agedia.com

Vous aimez cet article, soyez le premier de vos amis à indiquer que vous aimez ça:

Mots-clefs:

L'auteur:

Responsable éditorial du site Marketing Internet